SLA — Εγγύηση υπηρεσίας

1. Διαθεσιμότητα

Δεσμευόμαστε ότι η σελίδα σου θα είναι διαθέσιμη 99,9% κάθε ημερολογιακού μήνα. Επειδή ένα ποσοστό χωρίς ορισμό δεν σημαίνει τίποτα, να πώς ακριβώς το μετράμε:

• Τι μετράμε: αν η σελίδα σου απαντά σε αίτημα από το internet. Τη ρωτάμε αυτόματα από έξω, ανά τακτά διαστήματα, χωρίς να χρειάζεται να κάνεις κάτι εσύ.
• Πότε θεωρείται εκτός: όταν δύο διαδοχικοί έλεγχοι αποτύχουν. Ένας μεμονωμένος χαμένος έλεγχος δεν είναι διακοπή — είναι θόρυβος του δικτύου.
• Πώς βγαίνει το ποσοστό: τα λεπτά του μήνα μείον τα λεπτά που ήταν εκτός, διά τα λεπτά του μήνα.
• Περίοδος: ο ημερολογιακός μήνας. Δεν συμψηφίζεται με άλλους μήνες.

Σε πρακτικούς όρους, 99,9% σημαίνει ότι σε έναν μήνα 30 ημερών η σελίδα σου μπορεί να λείψει το πολύ 43 λεπτά από απρόβλεπτη βλάβη. Ο χρόνος προγραμματισμένης συντήρησης που σου έχουμε ανακοινώσει δεν προσμετράται — αυτό είναι ο κανόνας σε κάθε σοβαρό πάροχο, γιατί αλλιώς καμία αναβάθμιση ασφαλείας δεν θα μπορούσε να γίνει ποτέ.

2. Τι δεν καλύπτεται

Δεν προσμετρώνται στη διαθεσιμότητα διακοπές που οφείλονται σε:

• προγραμματισμένη συντήρηση που έχει ανακοινωθεί εκ των προτέρων,
• ανωτέρα βία ή γεγονότα εκτός του ελέγχου μας,
• παράγοντες εκτός της δικής μας υποδομής (π.χ. το domain ή το DNS σου, υπηρεσίες τρίτων),
• δικό σου περιεχόμενο ή ρυθμίσεις που προκαλούν το πρόβλημα,
• επιθέσεις (π.χ. DDoS) ή κακόβουλη χρήση.

3. Αντίγραφα ασφαλείας

Κρατάμε αυτόματα ένα αντίγραφο της σελίδας σου κάθε μέρα και το διατηρούμε για 30 ημέρες. Τα αντίγραφα φυλάσσονται εκτός του μηχανήματος που σερβίρει τη σελίδα σου — ώστε μια βλάβη του μηχανήματος να μην παίρνει μαζί της και τα αντίγραφα.

Τι περιλαμβάνει ένα αντίγραφο:

• τη σχεδίαση του ιστότοπου (θέμα, παλέτα, γραμματοσειρά, σελίδες, λογότυπο),
• τα κείμενα και τις εικόνες που έχεις γράψει και ανεβάσει,
• τα ίδια τα αρχεία που ανέβασες, όπως ακριβώς είναι.

Τι δεν περιλαμβάνει: τη συνδρομή, το πακέτο και το domain σου — αυτά δεν αλλάζουν από επαναφορά — ούτε τα emails και τα παραστατικά σου, που φυλάσσονται χωριστά.

Πριν από κάθε επαναφορά κρατάμε αντίγραφο και της τωρινής κατάστασης, ώστε μια επαναφορά που δεν σου άρεσε να μην είναι μονόδρομος. Την επαναφορά τη ζητάς μόνος σου από τον πίνακα.

4. Υποστήριξη

Απαντάμε στα ελληνικά. Η υποστήριξη λειτουργεί κάθε εργάσιμη 9:00–18:00. Στόχος μας είναι η πρώτη απάντηση να δίνεται μέσα σε 2 ώρες. Τα επείγοντα (π.χ. σελίδα εκτός λειτουργίας) προηγούνται.

5. Προγραμματισμένη συντήρηση

Κάθε πλατφόρμα χρειάζεται ενημερώσεις — αλλιώς μένει πίσω σε ασφάλεια. Για να μη γίνει όμως η «συντήρηση» παραθυράκι που ακυρώνει τη δέσμευσή μας, δεσμευόμαστε και για το εξής:

• Σε ειδοποιούμε τουλάχιστον 48 ώρες πριν, με email και μέσα από τον πίνακα.
• Εκτελούμε τις εργασίες 02:00–06:00, ώρα Ελλάδας — τις ώρες με τη λιγότερη κίνηση.
• Η προγραμματισμένη συντήρηση δεν ξεπερνά τις 4 ώρες τον μήνα. Ό,τι περισσεύει από αυτό το όριο μετράει κανονικά ως χρόνος μη διαθεσιμότητας.

Επείγουσα επέμβαση ασφαλείας μπορεί να χρειαστεί χωρίς 48ωρη προειδοποίηση. Σε αυτή την περίπτωση σε ειδοποιούμε το συντομότερο δυνατό και σου λέμε τι έγινε.

6. Αν παρουσιαστεί πρόβλημα

Αν δεις ότι η σελίδα σου δεν λειτουργεί, άνοιξε αίτημα μέσα από τον πίνακα ή γράψε μας. Όσο πιο γρήγορα μας ειδοποιήσεις, τόσο πιο γρήγορα το λύνουμε.

7. Αν δεν πετύχουμε τη δέσμευσή μας

Αν σε έναν ημερολογιακό μήνα πέσουμε κάτω από το 99,9% για λόγους που μας αφορούν, δικαιούσαι πίστωση στο επόμενο τιμολόγιό σου. Το ποσό υπολογίζεται στη συνδρομή του μήνα που επηρεάστηκε, για τη συγκεκριμένη σελίδα:

Πώς τη ζητάς: γράψε μας μέσα σε 30 ημέρες από το τέλος του μήνα που επηρεάστηκε, αναφέροντας τη σελίδα και πότε την είδες εκτός. Η πίστωση δεν δίνεται αυτόματα — πρέπει να τη ζητήσεις μέσα σε αυτή την προθεσμία.

Η πίστωση είναι η μόνη αποζημίωση που προβλέπεται για μη τήρηση της δέσμευσης διαθεσιμότητας: πιστώνεται στη συνδρομή σου, δεν επιστρέφεται σε χρήμα και δεν μεταφέρεται σε άλλη σελίδα ή λογαριασμό. Δεν περιορίζει ευθύνη που, κατά τον νόμο, δεν μπορεί να περιοριστεί (δες Όροι χρήσης §10).

8. Πεδίο εφαρμογής & αλλαγές

Το SLA ισχύει για δημοσιευμένες σελίδες σε ενεργό πληρωμένο πακέτο και λειτουργεί μαζί με τους Όρους χρήσης. Μπορεί να το επικαιροποιήσουμε· σε ουσιώδεις αλλαγές θα σε ειδοποιήσουμε.